联盟标准

中国客户管理研究院(CCCMI)基于多年来在金融服务、通信、科技、汽车、地产、航空、品牌服务等客户知识密集型行业领先企业的客户管理实践研究,结合产业规划与专业咨询服务经验,致力于将研究成果转化为系列化与系统化的产业创新与行业服务标准体系。

客户管理模型

客户管理模型是中国客户管理研究院(CCCMI)基于十余年在客户管理领域的理论研究,并经过大量企业实践的验证,优化迭代而成的构建和评估企业客户管理能力的模型框架。

客户管理模型框架包括九个主要部分,具体是:领导力、战略与计划、人员与组织、资源与配置、一体化服务能力、忠诚绩效、体验绩效、数字化绩效,以及数据与分析。

客户管理模型帮助企业构建战略、战术、运营、技术、工具等方面的客户管理能力。客户管理能力建设以客户为中心,以领导力为重要引领和保障,以提升客户价值为出发点落实客户管理的战略与计划,构建和打造以客户为中心的人员和组织,推进和优化客户管理资源计划与配置,通过构建企业的一体化服务能力,建立支撑客户管理的数据与分析能力,实现忠诚绩效、体验绩效和数字化绩效。

客户管理模型可以用来评估企业的客户管理能力水平,推动企业持续优化以客户为中心的客户管理和运营能力,实现企业的客户管理目标和经营效益目标的达成。

客户忠诚计划评价指标体系

CCCMI-LPi忠诚计划评价指标体系是对企业忠诚计划的策略与设计、会员与管理、运营与服务,以及忠诚计划的成果绩效进行全面评价和测量的综合性指标体系;它也是企业构建、评估和改进提升客户忠诚能力水平的模型框架。

CCCMI-LPi忠诚计划评价指标体系的设计借鉴了《顾客满意测评模型和方法指南》等一系列国家标准以及全球忠诚计划评测的成熟实践,并结合往届忠诚计划评选活动获得的基础数据,对指标体系进行验证的基础上,优化迭代而成。

作为评价企业忠诚计划发展状况的风向标,CCCMI-LPi忠诚计划评价指标体系主要从利益提供、累积兑换、会员体验、条款规定、账户管理、会员沟通、创新举措、服务水平、品牌影响等方面对企业忠诚计划发展状况进行评估,整体判断企业客户忠诚能力水平,推动企业在未来实现企业效益和客户价值的双重成长。

数字化能力指数模型

数字化能力成熟度模型从数字化客户体验、数字化平台设计、数字化运营管理、数字化生态支持及数字化分析应用五个维度为着眼点,整体评价企业在数字化能力方面的成熟度状况。

数字能力成熟度模型作为一种全新的理念,为企业数字化能力水平提高提供了一个评估和改进框架。模型基于数字化能力所必备的能力要素,将数字化能力从初期能力构建到能力成熟优化的过程分为五个有序阶段。其分别为起始阶段、发展阶段、优化阶段、培育阶段和客户服务闭环阶段。其中每个阶段的数字化能力水平将作为达到下一更高等级的基础,企业数字化能力成熟度不断升级的过程也就是其数字化能力逐步积累的过程。借助数字化能力成熟度模型,企业可找出其数字化能力建设中存在的缺陷并识别出薄弱环节,同时通过解决对数字化能力改进至关重要的几个问题,来形成对数字化能力的改进策略,从而稳步改善企业的数字化能力,使企业的数字化能力持续提高。